客户关系管理

客 户 关 系 管 理 源 于 「 以 客 户 为 中 心 」 的 新 型 商 业 模 式 。 它 是 通 过 向 企 业 的 销 售 市 场 提 供 全 面 、 个 性 化 的 客 户 资 料，并 强 化 跟 踪 服 务 、 住 处 分 析 能 力，使 它 们 能 够 协 同 建 立 和 维 护 一 系 列 与 客 户 以 及 生 意 伙 伴 之 间 具 有 成 效 的 「 一 对 一 关 系 」，从 而 使 企 业 得 以 提 供 更 快 捷 和 周 到 的 优 质 服 务，提 高 客 户 满 意 程 度，吸 引 和 保 持 更 多 的 客 户 。

CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。CRM 是 Customer Relationship Management( 客户关系管理）的缩写，它是一项综合的ＩＴ技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。